9 Conseils pour réussir votre argumentaire téléphonique

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Comment convaincre vos clients avec le bon argumentaire téléphonique ?

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L’argumentaire téléphonique est un outil permettant de convaincre le client. Il fait partie intégrante de l’opération de téléprospection et doit s’intégrer naturellement dans votre script. L’argumentation est le cœur de la négociation, il demande beaucoup d’attention pour être efficace. Ces 9 conseils vous permettrons, je l’espère, de trouver les clés pour réussir cet exercice souvent jugé difficile.

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1 – Identifiez précisément votre cible.

Votre fichier client ou prospect, est le premier point sur lequel vous devez focaliser votre attention. Avant de commencer la moindre démarche, il convient de le segmenter et de choisir avec soin vos futurs clients. En effet, votre argumentaire sera différent selon la cible que vous définissez pour 2 raisons principales :

  • Premièrement, vous ne donnez pas les mêmes arguments à un particulier et à une entreprise, à un boucher ou a directeur commercial, ni a un médecin ou a un maire. Et comme vous le savez, la législation en matière de démarchage téléphonique envers les particuliers évolue : lire cet article à ce sujet.
  • Deuxièmement, vous souhaitez être efficace dans votre mission. Selon votre secteur géographique, la saisonnalité de l’activité de vos clients ou d’autres critères que vous seul connaissez, vous devrez assurer les rendez-vous ou les livraisons suite à cette opération de télémarketing. Faire le « Tour de France » pour les assumer n’est pas forcément le plus rentable !

SEGMENTER 

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2 -Définissez avec soin votre objectif d’appel.

Vous connaissez maintenant précisément quels sont les entreprises ou les particuliers à contacter. Vous devez désormais définir avec un maximum de précision, l’objectif de votre appel. Celui ci doit être unique et précis. Vous souhaitez prendre des rendez-vous ou vendre un produit ? Très bien, mais ce n’est pas suffisant ! Interrogez vous sur l’utilité de votre appel, sur vos priorités et surtout sur celles de votre interlocuteur. Quel bénéfice cet appel apportera à votre futur client ?

EMPATHIE

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3 – Listez l’ensemble de vos caractéristiques produit et service.

Pour avoir de bons arguments, il faut connaitre parfaitement les produits et les services de son entreprise. Cette phase est primordiale. Interrogez votre responsable, les techniciens, le comptable et toutes les personnes que vous jugerez utiles. Les caractéristiques produits ou service se classent en 3 grandes catégories :

  1. Les caractéristiques techniques : dimension, couleur, consommation d’énergie…
  2. Les caractéristiques commerciales : prix, garantie, condition de livraison…
  3. Les caractéristiques propre à votre entreprise : marque, nombre de clients, année de création…

COMMUNIQUER

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4 – Utilisez la méthode CAB (ou CAP).

Comme tout bon commercial, vous savez très bien qu’énoncer des caractéristiques ne fait pas vendre. Il vous faut désormais en tirer les avantages et surtout les bénéfices et en apporter la preuve. Pour cela, tracez un tableau avec 4 colonnes :

  • Caractéristique produit : Reprenez l’ensemble des caractéristiques que vous avez listé précédemment.
    Ex : Téléphone avec GPS intégré
  • Avantage du produit : Définissez le (ou les) avantages concurrentiel(s) qu’apporte chaque caractéristique produit.
    Ex : Grâce au GPS intégré vous n’avez plus besoin de votre ancien GPS
  • Bénéfice pour le client : Montrez comment le produit répond au besoin de votre client.
    Ex : Vous souhaitez remplacer l’ensemble de vos téléphones et de vos GPS, grâce à ce modèle vous bénéficiez de ces 2 technologies dans un seul appareil.
  • Preuve : Vous devez prouver au client ce que vous avancez en utilisant un support (site internet par exemple), un échantillon ou un témoignage.
    Ex : Rendez-vous sur le site : www.meilleurphone.shop, dans la rubrique témoignage, vous trouverez celui de M. Achetout, qui vente les mérites de ce nouvel appareil. 

BÉNÉFICE CLIENT

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5 – Croisez ce tableau avec la méthode de recherche de motivations SONCAS.

Avant toutes choses, éliminez les arguments qui ne dégagent aucun bénéfice pour le client, qui ne vous paraissent pas suffisamment pertinents ou tout simplement impossibles à justifier par téléphone. Ensuite, regroupez votre argumentation selon ces 6 catégories de besoin client :

  • Sécurité : Rassurez le client sur la fiabilité du produit ou sa conformité.
  • Orgueil : Apportez des éléments permettant de valoriser votre client ou son acte d’achat.
  • Nouveauté : Avancez des arguments qui mettent en avant l’innovation de votre solution.
  • Confort : Mettez en avant la simplicité d’utilisation ou le confort que va procurer cet investissement.
  • Argent : Montrez comment votre solution va être rentable, va permettre de réaliser des économies à votre client ou lui faire gagner du temps.
  • Sympathie : Jouez avec le caractère émotionnel de votre client, son attrait pour les loisirs ou l’environnement.

PERSONNALISER

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6 – Affinez cet argumentaire.

Si vous avez suivi ces quelques conseils, votre argumentaire est pratiquement prêt à être utilisé. Vous devez maintenant le relire et l’affiner. Pour cela 3 règles :

  1. Remplacer les mots négatifs (ou les tournures de phrase négatives).
    Ex : Dépense / Investissement
  2. Remplacer les mots ou phrases compliquées par des mots simples.
    Ex : Optimisation de vos coûts / économies
  3. Personnaliser votre vocabulaire en fonction de vos interlocuteurs (leur métier ou leur fonction).
    Ex : Pour un médecin : patient au lieu de client

Au téléphone, vous ne pouvez pas vous servir de la communication non-verbale (les gestes). Aussi, vous devez optimiser votre discours pour le rendre efficace.

OPTIMISER

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7 – Insérez correctement votre argumentaire dans votre script de prospection téléphonique.

Comme vous le savez, vous devez respecter les 5 phases de l’entretien de vente :

  1. Prise de contact
  2. Questionnement
  3. Argumentation : Utilisez au maximum 2 arguments ciblés pour convaincre votre prospect. 
  4. Conclusion
  5. Prise de congé

Servez-vous de votre argumentation pour préparer votre plan de questionnement. Posez les bonnes questions pour apporter les bonnes solutions à votre client, mais ne mélangez pas ces 2 phases.

RESPECTER

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8 – Evaluez votre argumentaire.

Faîtes un test de votre script sur un échantillon de prospects afin d’affiner votre argumentaire. Vous vous apercevrez rapidement de vos erreurs ou de vos imperfections. De plus, vous découvrirez certainement de nouveaux arguments de la bouche même de vos clients.

TESTER

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9 – Lancez vous avec conviction.

Sourire et enthousiasme sont les meilleurs amis de votre réussite ! Comme un sportif, vous devez vous entraîner régulièrement, affiner votre technique et surtout conserver votre motivation.

AGIR

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La téléprospection est un exercice difficile. Elle demande une remise en question perpétuelle du commercial ou du télévendeur qui l’utilise. L’argumentaire téléphonique est la clé pour convaincre vos prospects de devenir vos futurs clients. En revanche, des pré-requis comme la qualification de fichier sont parfois nécessaires à la réussite de cette opération de télémarketing. Une fois votre argumentation préparée, un seul mot d’ordre : restez motivé dans votre action !

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