Closing d’une vente par téléphone : l’art de conclure !

 

art closingClosing d’une vente au téléphone, quelles sont les étapes à respecter ?

Comment être plus efficace dans cette phase délicate ? Pourquoi ce moment est-il si redouté par les téléconseillers ?

caissiere methodeFaire face à ses propres peurs pour mieux « closer ». Il est 17h00, la seconde partie de journée débute. La matinée n’a pas été fructueuse, des clients semblaient intéressés par nos services, mais ils n’étaient pas disposés à franchir le pas ! « Ils sont vraiment trop moches ces clients ! Ce produit est invendable ! C’est la faute au fichier, mon superviseur ne veut pas que je vende ! » Et si le problème était ailleurs… Pour conclure une vente au téléphone, il est vraiment indispensable de s’interroger sur soi et d’avoir confiance. La négociation demande réactivité, maîtrise et enthousiasme. Souviens-toi de cette journée ou ton nom était en haut du tableau, rien ni personne ne pouvait stopper ta course effrénée vers la victoire… des 50 € de chèques cadeaux promis au vainqueur de la semaine ! (C’est toujours bon pour le salaire d’un téléconseiller voir l’article : téléconseiller, salaire : êtes-vous bien payé ?)


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Les différentes phases de la vente par téléphone

  • La phase de préparation en amont est obligatoire pour tout vendeur, il faut connaitre parfaitement ses produits et services, se poser la question de l’objectif de l’appel, et surtout être préparer au maximum aux objections.
  • Une fois en ligne, identifié votre interlocuteur, présentez-vous, votre entreprise et la raison de votre appel.
  • il convient ensuite d’effectuer une découverte adaptée permettant de découvrir les besoins et les leviers d’achats du client.
  • Pendant la phase d’argumentation, vous présenterez ensuite les avantages de votre solution et c’est à ce moment que les objections apparaîtront.
  • « Je n’achète jamais par téléphone ! Je dois réfléchir, demander à ma femme… ». Ces objections ne devraient pas poser problème car vous y êtes préparés.
  • Une fois les objections traitées, vous entrerez alors dans la phase de négociation. A ce moment, ne lâchez rien sans contrepartie, vous perdriez toute crédibilité !
  • Une fois l’accord trouvé, il faudra reformuler d’une façon claire et concise les besoins du client et les avantages que votre solution apporte.
  • Enfin arrivera la phase fatidique… et oui, c’est comme avec les femmes vous pouvez leurs démontrer tout vos avantages concurrentiels, il arrive un moment où il faut : CONCLURE !

La conclusion d’une vente par téléphone.

La conclusion d'une vente par telephoneCette phase devrait être une simple formalité, si toutes ces étapes ont bien été menées. Ils existent à mon sens 2 méthodes pour conclure efficacement une vente :

  1. La conclusion par une question fermée : Nous sommes bien d’accord ? Je vous en réserve combien ? Ce type de question est primordial, mais il faut la poser au bon moment, ni trop tôt pour ne pas effrayer le client, ni trop tard pour ne pas le laisser trop réfléchir.
  2. La conclusion par question alternative : Vous préférez la bleue ou la rose ? Vous étiez aussi intéressé pas l’assurance vous la préférez dans cette offre ou nous restons sur notre première proposition ?

Pour ma part, lors d’une conclusion de vente, j’essaie d’obtenir un premier « oui » sur une question alternative, puis un second sur une question fermé. Cela me permet de conforter l’acception du client qui ne pourra revenir que très rarement sur 2 « oui » consécutifs. Une dernière reformulation de la solution et de son coût, suivi d’un appel à l’action du client (réponse à l’email de confirmation) seront indispensables pour prétendre à vos primes !

 

 

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