Comment réconcilier votre commercial BtoB avec l’utilisation d’un CRM ?

Aujourd’hui, l’optimisation de l’expérience client est au cœur des préoccupations des dirigeants et c’est donc tout naturellement que votre entreprise BtoB s’est dotée d’un outil de gestion de la relation client (CRM) dernier cri.

Pourtant le retour sur investissement laisse à désirer… En effet vos commerciaux ne semblent pas l’utiliser de sorte à améliorer leur performance et cela vous fait perdre de l’argent ! Selon une enquête menée par Introhive, la perte engendrée par une mauvaise utilisation CRM s’élève à 13 200€ par utilisateur par an.

Ne vous méprenez pas : cette disparité n’est pas due à la mauvaise qualité du logiciel CRM mais plutôt à un manque de formation de vos équipes commerciales qui se sentent seuls face à la complexité d’un tel outil. Ce sont plus de 64% des salariés français qui se sentent mal ou insuffisamment accompagnés par leur entreprise dans la mise en place et l’utilisation des nouveaux outils numériques.

Pour remédier à cette situation, suivez ce guide pour accompagner vos équipes de vente dans l’appropriation des outils du CRM et pour les aider à en tirer le meilleur parti.

Convaincre le commercial btob de la valeur ajoutée du projet CRM

FaL'utilisation du CRM dans le BtoB ce à un nombre de clients restreint et très connaisseurs, le commercial BtoB se distingue de son homologue en BtoC par une forte nécessité de mieux connaître les décideurs de l’entreprise cible. De plus, le cycle d’achat est généralement plus long qu’en BtoC, ce qui demande un travail conséquent en terme d’alignement entre gestion des données clients, stratégie de contenu et stratégie commerciale. Ainsi mettre en place une solution informatique de gestion de la relation client, à travers un projet CRM (Customer Relationship Management), est un impératif pour optimiser la performance commerciale de votre entreprise BtoB.

Cependant, la richesse d’un projet CRM repose largement sur les données rapportées par ses utilisateurs : les commerciaux. Or, face à un emploi du temps déjà très chargé, faire des comptes rendus de visite détaillés pour chaque client demande un investissement de temps conséquent pour votre force de vente. Ainsi, il est crucial que chaque commercial identifie nettement l’intérêt qu’il pourra en tirer et qu’il soit donc incité à l’utiliser !

Pour ce faire, abordez les avantages de cet outil en partant des problèmes concrets rencontrés par le commercial sur le terrain et montrez-lui comment l’outil CRM peut l’aider dans cette situation précise :

  • Gain de temps et optimisation d’un planning très souvent overbooké grâce aux agendas électroniques et à l’automatisation de courriers et de réponses aux appels d’offres
  • Accès à des contacts qualifiés et identification des clients inactifs grâce au suivi commercial
  • Aucune opportunité ratée grâce à la relance automatique auprès des clients dont la décision d’achat est proche. Il n’y a plus besoin de faire des prévisions de ventes sur Excel, ni de les envoyer à l’assistante commercial: tout est fait automatiquement depuis le logiciel.
  • Partage d’expérience à grande échelle au sein des équipes commerciales à travers des comptes rendus de visites clients

Une fois vos commerciaux convaincus du fait que l’informatisation de la gestion de la relation client va faciliter leurs tâches quotidiennes, ils deviendront accros au reporting de leur activité via le logiciel CRM. Ainsi, alimenté des données nécessaires à son efficacité, cet outil va rendre vos équipes commerciales plus performantes que jamais dans l’atteinte de ses objectifs !

 

Assurer la conduite du changement du projet CRM

Logiciel CRM et commerciauxLe CRM n’est pas un simple logiciel : c’est une vraie stratégie d’entreprise qui, si elle veut être efficace, doit être portée à la fois par la direction  commerciale et la direction générale. C’est pourquoi en amont du lancement du projet CRM, les entreprises mettent généralement en place de courtes formations ainsi qu’une véritable task force afin d’aider les commerciaux à appréhender la complexité de cet outil.

Néanmoins, ce travail d’accompagnement ne doit pas s’arrêter une fois le projet lancé, bien au contraire il doit s’intensifier ! En effet, c’est lorsqu’ils sont face aux réalités de l’utilisation de cet outil sur le terrain que vos commerciaux ont le plus besoin de soutien. Diverses initiatives peuvent être mises en place à cet effet:

  • Nommer un responsable référent, sans rapport hiérarchique, que le commercial peut aller voir librement concernant ses difficultés à utiliser correctement l’outil CRM
  • Proposer des formations régulières et ciblées sur des fonctionnalités particulières du logiciel. Avec une moyenne de plus de 50% d’adoption en plus constatée après la formation, celle-ci est un incroyable levier pour favoriser la réussite de votre projet CRM.
  • Organiser des challenges commerciaux et des tournois inter-équipes autour des fonctionnalités plus complexes de l’outil CRM. Sous l’effet de l’animation commerciale créée autour du déploiement de votre CRM, la motivation, l’engagement et la curiosité de vos équipes pour cet outil seront alimentés au quotidien.
  • Créer des fiches méthodes et un forum des bonnes pratiques sur l’intranet de la société.

 

Adapter la solution CRM aux retours terrains des commerciaux

 Le commercial BtoB utile activement le CRMPrenez en compte l’avis de vos commerciaux : ce sont les premiers utilisateurs de l’outil CRM et donc les plus à même de vous aider à l’optimiser selon les réalités du marché qu’ils expérimentent au quotidien. Les éditeurs de solution CRM, comme Salesforce, proposent également des applications de suivi capables de savoir quelles fonctionnalités sont véritablement utilisées par chaque commercial et les statistiques sont fatales ! Selon une étude de CSO Insight , plus de 40% des clients de CRM avouent utiliser moins de la moitié de ses fonctionnalités. Sachant que certaines d’entre elles sont payantes, il serait dommage de gaspiller votre argent dans des investissements obsolètes.

Le but est donc de rectifier le tir si besoin, en supprimant les outils inutiles et en affinant les caractéristiques de ceux qui ne satisfont pas entièrement les besoins des commerciaux. Pour garantir une entente cordiale entre les logiciels CRM et ses utilisateurs il est primordial d’aligner leurs attentes avec l’ergonomie et la pertinence des outils mis à disposition.

 

Vous l’avez compris, l’efficacité des logiciels CRM repose sur la saisie de données et le transfert d’information de la part de vos commerciaux. Il est donc indispensable de suivre ce guide pour les réconcilier avec cet outil et profiter des bénéfices d’un projet CRM qui roule ! En effet, l’augmentation de la productivité de vos commerciaux, grâce à l’automatisation et l’optimisation de leurs tâches quotidiennes, va dynamiser les ventes de votre société : une véritable sucess story est en marche !

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