Démarchage téléphonique et loi consommation, ce qui va changer !

La loi contre le démarchage téléphonique abusif

L’an passé, nous étions nombreux à nous interroger sur l’avenir du démarchage téléphonique et la loi à venir. Je vous propose de revenir sur cet article : Inscription Pacitel, fin du démarchage par téléphone ? Le 17 mars 2014, la Loi n°2014-344 relative à la consommation (dite Loi Hamon) a été définitivement adoptée. A partir du 13 juin 2014, le démarchage téléphonique devra respecter certaines dispositions obligatoires. Cette loi précise qu’une liste d’opposition gratuite permet aujourd’hui aux particuliers de ne plus être dérangés par des appels de prospection téléphonique non désirés. La consultation de cette liste est obligatoire pour toutes les entreprises souhaitant effectuer une opération de télémarketing auprès de prospects, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers. Cette liste est confiée à l’association Pacitel, vous pouvez vous inscrire : ici.

Les obligations de la loi contre le démarchage téléphonique abusif

Les professionnels doivent désormais réfléchir sur les méthodes à adopter pendant chaque phase de l’opération de démarchage téléphonique. En effet, cette nouvelle législation s’applique à tous les secteurs d’activité à l’exception de la presse (journaux, périodiques et magazines). Bien entendu, il est toujours possible pour une entreprise de contacter ses clients ou de recueillir le consentement de prospects préalablement à un appel (ex : coupon-réponse, inscription sur un site internet).

Pendant la phase de préparation de l’opération de télémarketing.

Préparation démarchage téléphonique

Toutes les entreprises qui collectent des données téléphoniques ont désormais l’obligation de préciser aux consommateurs l’existence d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique et leurs droits à s’y inscrire. De plus, sur tous les contrats signés avec un client particulier, cette mention doit apparaître clairement et être compréhensible.

Pendant l’appel.

Les professionnels ne doivent plus utiliser de numéro masqué dans le cadre d’une opération de prospection téléphonique. Aussi, le téléprospecteur doit décliner obligatoirement son identité et la raison commerciale de son appel. De plus, il est désormais obligatoire de laisser un délais minimum de réflexion de 7 jours aux consommateurs avant d’encaisser leurs règlements ou de débiter leurs comptes bancaires.

A la suite de l’entretien téléphonique

Il est désormais obligatoire de demander et de recevoir l’accord du client par voie écrite ou électronique. Cet accord doit respecter des mentions obligatoires :

  1. caractéristiques du bien ou du service
  2. prix
  3. identité
  4. durée du contrat
  5. droit de rétractation de 7 jours

Le professionnel qui souhaite louer ou vendre un fichier téléphonique doit obligatoirement vérifier ses listings pour qu’aucun particulier inscrit sur Pacitel n’y figure.

Démarchage téléphonique : Les avantages et les inconvénients de la nouvelle loi.

Les avantages et les inconvenients de la loi consommation

Le démarchage téléphonique parait mieux encadré par cette nouvelle loi consommation. Mais de cette mesure découlent forcément des avantages et des inconvénients.

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Les inconvénients de la loi consommation pour le démarchage téléphonique responsable.

  • Des inscriptions rapides et en grand nombre sur la liste d’opposition peuvent entraîner des suppressions de postes dans les entreprises non préparées à cette mesure.
  • Cette loi peut avoir tendance à multiplier le nombre d’appels chez les personnes non inscrites.
  • Elle peut entraîner une augmentation du taux de rétractations des clients suite au délais de réflexion.
  • Elle modifie certaines pratiques des télévendeurs.
  • La fluidité de la relation commerciale est modifiée.
  • Le traitement des listing est complexifié.

Les avantages de cette législation contre le démarchage téléphonique abusif.

  • Elle permet à terme d’améliorer l’image de la profession en obligeant les entreprises peu scrupuleuses à se conformer sous peine de sanctions pouvant atteindre 75 000 €.
  • Elle favorise la confiance des consommateurs qui ne sont plus harcelés par ces mêmes entreprises.
  • Les entreprises utilisent de bonnes pratiques souvent plus rentables à court comme à long terme car mieux préparées et mieux perçues par les consommateurs.
  • L’expertise des professionnels du secteur permet de proposer des offres globales afin de maximiser l’efficacité des campagnes de télémarketing.
  • Elle généralise un code de déontologie déjà présent dans de nombreuses entreprises et équilibre les règles du jeu.

Les bénéfices de cette loi pour le consommateur.

Le consommateur est mieux protégé des entreprises peu scrupuleuses qui hantent nos lignes téléphoniques ! De plus, son achat est mieux réfléchi grâce au délais de réflexion. Les professionnels doivent lui proposer des offres lui apportant une réelle solution ou un large bénéfice si elle souhaite avoir un retour sur investissement intéressant. Enfin, nous pourrons tous déguster notre repas tranquillement de l’entrée jusqu’au dessert !

Les mesures protégeant le consommateur sont importantes dans la jungle commerciale qui nous entoure ! Le démarchage téléphonique doit être encadré par la loi .Mais ces mesures ne doivent pas pénaliser l’emploi et la croissance des entreprises. La formation des salariés dans les centres d’appels a permis d’établir des pratiques saines et la plupart du temps respectueuses du consommateur.  La vente par téléphone est un véritable métier, et, comme tout métier, il faut l’apprendre. Le respect de certaines règles fait parti de cet apprentissage. Quand à la législation, elle doit être réfléchie et appliquée avec prudence si elle veut être comprise et respectée de tous.

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Et vous, quel est votre avis ?

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