Le métier de Téléconseiller ou l’art de conseiller par téléphone.

conseiller par telephone

La dernière étude de l’Insee, révèle que 1 443 entreprises se partagent le marché des Centres d’appels, où évolue plus de 200 000 salariés. Le site de Pôle Emploi, diffuse en permanence plus de 100 offres pour le métier de téléconseiller. Alors quelles sont les véritables fonctions du téléconseillers ? Comment accéder a ces emplois ?  Quelles sont les perspectives d’évolution ? 


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Le Métier de Téléconseiller : fonction et objectif.

Depuis une plateforme téléphonique, le téléconseiller a comme principale fonction le conseil. Il est principalement affecté à la réception d’appels. Il traite les appels depuis un service de l’entreprise ou un Call center qui emploi parfois plusieurs milliers de personnes. Il est encadré par un superviseur (ou manager) qui organise et contrôle son travail. Selon le secteur d’activité de l’entreprise dans laquelle il travaille, ou le service auquel il est rattaché, il a différentes missions :

  • le metier de teleconseilléDans les banques, le chargé de clientèle nous aide dans la gestion de nos comptes.
  • Dans les assurances, le gestionnaire de sinistre nous renseigne sur nos contrats et gère nos réclamations.
  • Dans l’agroalimentaire, le téléconseiller traite nos commandes et organise nos livraisons.
  • Chez les opérateurs téléphonique et internet (SFR, Free, Orange, Numéricable, Bouygues télécom), le téléopérateur nous informe des offres les mieux adaptées à nos besoins.
  • Dans les services publics (CAF ou CPAM par exemple) le téléacteur nous indique les démarches administratives à effectuer.

Pour mener à bien sa mission, il utilise un téléphone directement relié à un ordinateur et connecté par un logiciel CRM (Customer Relation Management) ou GRC (Gestion de la relation client) en français. Ces logiciels gèrent les appels prédictifs et automatisent ainsi la composition des numéros de téléphone ou le dispatching des appels entrants vers les téléconseillers disponibles. Ce type d’application informatique affiche un script à l’écran pour guider le téléacteur pendant son appel et lui donner des informations sur le dossier client en se connectant en intranet sur le réseau d’entreprise. Enfin, il fournit des statistiques et autorise les écoutes par le manager ce qui permet de monter en compétence le téléconseiller. En effet, dans un contexte concurrentiel, il doit être le plus performant possible et répondre à un maximum de clients en respectant des objectifs fixés :

  • Des objectifs quantitatifs : nombre d’appels, durée des appels, chiffre d’affaires, nombre de ventes
  • Des objectifs qualitatifs : Qualité du discours et des remontées d’informations

L’entreprise qui emploi des téléconseillers a quand à elle divers objectifs. Les téléconseillers ont comme fonction principale la fidélisation de la clientèle. Ainsi, ils mettent tout en oeuvre pour répondre au mieux aux clients et donner une bonne image de l’entreprise, de la marque ou du produit qu’ils représentent. Mais d’autres objectifs sont aussi observés. En effet, le téléconseiller a une fonction commerciale au sein de l’entreprise qui l’emploie. Ainsi, il doit être capable de mener un entretien téléphonique et de conclure une vente. En effet, le téléacteur a à sa disposition, des produits complémentaires ou des nouveautés, qu’il peut proposer à son client en fonction de ses besoins. Ainsi, un opérateur téléphonique, peut proposer des abonnements internet à ses clients par exemple.

Comment devenir téléconseiller ?

la formation du teleconseillerDe nos jours, il existe des formations adaptées à la gestion de la relation client à distance mais vous pouvez accéder à un poste de téléconseiller avec un diplôme de niveau BAC, un BTS ou un DUT orienté dans les métiers du commerce et de la vente. Il est aussi intéressant pour les entreprises de recruter des téléopérateurs ayant une formation ou une expérience dans son domaine d’activité (par exemple, recruter un ancien cuisinier pour vendre des produits alimentaires). Le salaire d’un téléconseiller, est souvent bien bas mais vous allez bénéficier de solides formations.

Comme vous l’avez compris, le téléconseiller a un rôle de conseil et de vente. Pour cela, en plus de son cursus scolaire et de sa formation initiale, il est formé en interne par son employeur. Ce dernier peut aussi avoir recours aux services d’un organisme de formation. Les formations seront organisées autours de 3 pôles principaux :

  • La formation produit afin de mieux connaitre les produits, les services et la culture d’entreprise.
  • La formation informatique afin d’utiliser efficacement les applications indispensables.
  • La formation commerciale afin d’avoir de meilleurs résultats et de progresser par rapport aux objectifs fixés.

En fonction de l’entreprise dans laquelle il est employé ou de la complexité de la solution qu’il doit proposer à ses clients, le téléopérateur, va gérer entre 30 et 100 appels par jours. Durant ces appels, il doit conseiller son client sur la meilleure solution à son problème mais aussi passer la commande, orienter le client, l’informer sur une nouveauté… Il faut de nombreuses qualités et compétences pour arriver à tenir ce rythme de façon performante sur le long terme !

Et après le métier de téléconseiller, quelles sont les évolutions ?

L'évolution du téléconseiller

Cette expérience est un excellent point de départ pour une bonne carrière commerciale. En effet, en plus des formations que vous allez recevoir, vous aller renforcer un ensemble de qualités et de compétences, qui vont vous permettre de vous éclater dans vos futurs fonctions. Aussi, après une bonne expérience au téléphone, vous pourrez orienter votre carrière de différentes manière :

  • Si vous êtes performant commercialement, vous pouvez vous orienter sur un poste de télévendeur, de commercial terrain ou de formateur.
  • Si vous préférez le conseil, il faudra vous spécialiser dans un poste de hot-liner.
  • Enfin, si vous avez des aptitudes naturelles au management, vous pourrez opter pour une carrière d’encadrement en postulant pour un poste de superviseur.

Avec l’évolution du e-commerce et de l’ensemble des technologies de communication, le métier de téléconseiller a encore de belles heures devant lui. Aujourd’hui, les entreprises qui recrutent ont souvent des difficultés à trouver des postulants. Il est vrai qu’avec des conditions de travail souvent exigeantes et des rémunérations basses, ce métier est souvent décrié. Certaines entreprises tentent de professionnaliser au maximum leur personnel. Quand, d’autres préfèrent délocaliser et ainsi réaliser d’énormes économies, parfois au détriment du service client. Quoiqu’il en soit, je reste persuadé que cette expérience peut vraiment représenter un véritable tremplin pour votre avenir.

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