par Jerome 
Face à un environnement commercial toujours plus complexe, les solutions CRM évoluent. Et s’il y a bien une plateforme qui domine dans cet univers, c’est Salesforce. Mais la véritable puissance de Salesforce ne s’arrête pas à son CRM. Elle se déploie, s’adapte et se personnalise avec un outil aussi sous-utilisé que précieux : l’AppExchange.
L’AppExchange, c’est un peu l’App Store de Salesforce. Un vrai centre commercial d’applications BtoB où l’on trouve aussi bien des modules pour booster la productivité des équipes de vente que des connecteurs pour fluidifier le quotidien de votre force commerciale. Encore faut-il savoir choisir les bons produits sur les bonnes étagères.
Alors, comment distinguer les applications pertinentes des gadgets contre-productifs ? Comment bâtir un écosystème CRM cohérent qui simplifie la vie de vos commerciaux au lieu de leur en ajouter une couche ? Suivez le guide.
Comprendre ce qu’est réellement l’AppExchange
L’AppExchange est la marketplace officielle de Salesforce. Disponible depuis n’importe quelle instance Salesforce, elle regroupe des milliers d’applications, aussi bien gratuites que payantes. Ces applis couvrent un large éventail de cas d’usage : vente, service client, marketing, finance…
Certaines sont développées par Salesforce, d’autres par des éditeurs tiers certifiés. Un peu comme sur Amazon, on y trouve de l’excellent, du moyen, et parfois du complètement hors-sujet. Sans une démarche structurée, vous risquez très vite de perdre du temps et de dilapider votre budget dans des outils qui n’apportent rien de concret à votre équipe commerciale.
Identifiez les besoins concrets de votre force de vente (et non ceux des autres)
Avant même de cliquer sur « Explorer les applications », posez-vous les questions qui fâchent :
En d’autres termes, la bonne application Salesforce est celle qui vient répondre à un irritant spécifique. Pas celle qui génère un « waouh » en démo mais n’apporte aucune valeur sur le terrain.
J’ai en tête l’exemple d’un client dans le secteur des technologies médicales. Leur force commerciale perdait un temps considérable à faire remonter des rapports d’activité hebdo. Après analyse, nous avons identifié une application sur AppExchange (TaskRay, pour les connaisseurs) qui a permis d’automatiser les comptes rendus et de les intégrer directement dans Salesforce. Résultat ? Un double effet : moins de reporting, plus de temps en rendez-vous client. Objectif atteint.
Privilégiez l’intégration native et la facilité de déploiement
Une application peut être brillante sur le papier… mais un enfer à intégrer. Sur AppExchange, toutes les apps ne se valent pas lorsqu’il s’agit de compatibilité. Pour maximiser les chances de trouver un outil simple à intégrer :
Un exemple de bonne pratique : si vous cherchez une solution de géolocalisation pour vos commerciaux itinérants, privilégiez une app comme Geopointe ou MapAnything, conçues spécifiquement pour Salesforce, plutôt qu’un outil tiers qui nécessiterait des passerelles API lourdes à maintenir.
Analysez les avis comme vous le feriez sur TripAdvisor
Sur AppExchange, les avis des utilisateurs ne sont pas là pour décorer. Ce sont de véritables mines d’informations. Non seulement ils reflètent la satisfaction globale, mais aussi le type d’entreprise qui utilise l’application.
Cherchez des retours d’expérience de sociétés similaires à la vôtre. Si vous gérez une PME de 50 commerciaux et que tous les avis positifs viennent de groupes du CAC 40, il y a peut-être un écart à anticiper. Inversement, si une appli reçoit des éloges de firmes de votre secteur et de votre taille, vous tenez peut-être une pépite.
N’ayez pas peur de tester (mais testez intelligemment)
Heureusement, la plupart des applications sur AppExchange proposent une version d’essai gratuite. Mon conseil : constituez une équipe pilote de 3 à 5 commerciaux volontaires et testez l’outil sur une période déterminée (généralement entre 15 et 30 jours).
Mais attention : test ne veut pas dire improvisation. Encadrez l’expérimentation avec des KPI clairs :
À la fin de la phase pilote, impliquez les testeurs dans une évaluation collective. S’ils valident, vous avez un allié dans chaque équipe régionale pour le déploiement. S’ils vous disent « bof »… vous avez économisé du budget et du temps. Gagnant dans tous les cas.
Ne négligez pas le support et la pérennité de l’éditeur
Une excellente app sans support est comme une Ferrari sans roues. Avant de valider une solution, vérifiez que l’éditeur est :
Salesforce affiche généralement ces informations sur la fiche produit, mais rien ne vous empêche de passer un coup de fil ou d’envoyer un mail au support avant d’acheter. Vous serez parfois surpris (positivement ou non) de la réponse… ou de l’absence de réponse.
Quelques applications AppExchange qui méritent (vraiment) votre attention
Pour finir, voici quelques outils éprouvés qui ont déjà amélioré la performance commerciale de nombreuses équipes :
Évidemment, la pertinence dépendra de votre secteur, de votre organisation et de vos priorités commerciales. Mais ces applications ont toutes fait leurs preuves.
En résumé
Choisir les bonnes applications sur Salesforce AppExchange, ce n’est pas une épreuve de rapidité, c’est un travail d’artisan. Cela demande de l’analyse, de l’écoute terrain et une approche structurée. Mais bien utilisé, l’AppExchange peut transformer votre Salesforce “standard” en une véritable machine de guerre commerciale taillée sur-mesure.
Et souvenez-vous : une application n’est ni bonne ni mauvaise en soi. Tout dépend de l’usage qu’on en fait. Le meilleur outil est celui que vos commerciaux utilisent vraiment. Et ils l’utiliseront… s’il leur simplifie la vie.
Alors, prêt à faire votre marché ?